呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，通過各部門協(xié)同來實現(xiàn)其功能的。但是，呼叫中心工作的**終完成體現(xiàn)在座席員的服務中。換言之，座席員的服務就是呼叫中心的產品。這種產品是無形的，但卻是真實可感的。由于客戶對呼叫中心的服務體驗首先是來自聲音的體驗，座席員的語音發(fā)聲和語言表達對呼叫中心來講就顯得尤為重要了，它直接關系到呼叫中心的服務質量。座席員規(guī)范的發(fā)音，優(yōu)美的聲音，準確的表達，會使客戶通過聲音感受到企業(yè)良好的形象。從這個層面上講，上海新弘久座席員的工作就是塑造聲音形象。通過聲音塑造客戶服務中心的形象，塑造自己所服務企業(yè)的形象，塑造座席員的形象。
聲音對座席員來講之所以重要，是由座席員與客戶交流的方式決定的。這個交流行為是在雙方互不見面的狀態(tài)下進行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情，靈活的手勢，生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為惟一的交流手段，聲音在座席員的談話過程中就得承擔起更多的功能。缺失的副語言都要通過有聲語言來傳達，這時的有聲語言已有別于日常生活的有聲語言，座席員必須通過訓練才能達到工作狀態(tài)的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。
一、 準確傳遞信息 二、積極交流**
但是座席員作為社會個體在日常生活中也常常會遇到不順心的事，情緒難免會有波動。這時，座席員就要把自己在生活中的個體與座席員這個社會角**分開。只要你坐到工作臺前，就不要把個人的不良情緒帶到工作中，更不能因私事心情不好就把這種情緒發(fā)泄到客戶身上。座席員應當想到，工作臺前的一言一行所塑造的聲音形象，**的是一個群體，不是個人形象，這就要求座席員要調整好心態(tài)，拋棄個人的恩怨和不良情緒，以飽滿、積極的態(tài)度為客戶服務。此時此刻，座席員就不****你自己，而是**呼叫中心、**公司、企業(yè)。座席員所塑造的聲音形象就是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，甚或是某種品牌的形象。
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